關(guān)系營銷，是指從系統(tǒng)和整體的觀點出發(fā)，建立、維持、加強與供應(yīng)商、競爭對手、分銷商、顧客、內(nèi)部利益相關(guān)者及影響者等的相互關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)展開營銷活動。

關(guān)系營銷的層次。根據(jù)培養(yǎng)顧客忠誠度及與顧客聯(lián)系緊密程度的不同，關(guān)系營銷可分三個層次：第一層次，財務(wù)性聯(lián)系，即通過頻繁營銷計劃（向顧客提供獎勵以增加購買數(shù)量、提高購買頻率的方式）或俱樂部營銷計劃（會員制、俱樂部制等），從而實現(xiàn)收益增加；第二層次，社會性聯(lián)系，即了解顧客的個人需求和偏好，通過提供個性化的服務(wù)來顧客變?yōu)榭蛻?，從而提高社會利益；第三層次，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即通過提供顧客無法從其他渠道獲得的服務(wù)，增強企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。

關(guān)系營銷的營銷策劃流程可以是整體的策劃流程：第一步，將關(guān)系營銷六大市場中的利益相關(guān)者進行羅列，并加以分類，指出重點服務(wù)的顧客對象及數(shù)量；第二步，為每一個需要重點服務(wù)的顧客指定優(yōu)秀的服務(wù)專家，以便建立專業(yè)化、個性化的關(guān)系；第三步，為服務(wù)人員制定工作規(guī)范、職位說明書、服務(wù)目標、責(zé)任、評價標準等以考評服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系營銷效果；第四步，設(shè)定營銷經(jīng)理，負責(zé)管理關(guān)系營銷事宜，或設(shè)立公共關(guān)系部門主要負責(zé)關(guān)系的建立、維持與強化；第五步，制定長期的關(guān)系營銷發(fā)展規(guī)劃和短期的關(guān)系營銷計劃以指導(dǎo)關(guān)系營銷的進展與實施。

關(guān)系營銷的營銷策劃流程亦可以是某一項關(guān)系營銷活動的策劃流程：第一步，確定關(guān)系營銷活動的目標 、對象、主題；第二步，明確關(guān)系營銷活動的執(zhí)行主體與活動形式；第三步，設(shè)定關(guān)系營銷活動的預(yù)算及時間限制；第四步，制定關(guān)系營銷活動的實施策略；第五步，進行反饋跟蹤并評估關(guān)系營銷活動的效果。